工商总局上半年将建网络商品交易监管系统

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经联想客户服务中心员工检测，发现确为二手电脑。摄影/新京报记者

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申志民刘先生今年2月购买的笔记本电脑硬盘上，显示去年年底的文件资料。
% I* P) d' m8 r7 O! a新京报讯网络消费近几年居高不下的投诉以及种种不规范经营，已引起监管部门关注。昨天记者获悉，负责网络消费领域监管的国家工商总局，将在今年上半年建立全国一体的网络商品交易监管信息化系统，可以囊括网购电商的信用信息，动态监管大型购物网站、网店，来规范网络交易行为。
虚拟性、开放性、跨地域等特点，使得网络交易违法行为隐蔽性强、技术含量高、查处难度大。网络市场存在的问题已成为制约电子商务市场健康发展的瓶颈，必须有一个能覆盖全国的监管系统，国家工商总局有关负责人介绍，2010年起，工商就启动了网络商品交易监管信息化平台建设，这个平台已经试运行，选定了10多个省级工商局作为应用试点。
工商各条线监测到的网络交易违法信息，可以通过这个网监平台搜索引擎，查询到网络交易主体信息，发现违法行为，总局会向网络商品交易平台注册地的工商下发指令查处。
按计划，今年将建立包括国家工商总局网监平台、各省级工商局网监平台的全国一体的网络商品交易监管系统，提升对网络的监管。届时，网购监管系统全国覆盖，并对大型购物网站、B2C网站和团购网站实行重点监控、动态监控，公众可查询网络电商信用信息、有过违法违规行为的黑名单。
& q$ N# T9 \/ L; ~  O/ [( f网购很容易想维权很难
' ^% V. Z" d$ t' q8 T近日，新京报征集的315维权线索中，近百投诉均来自网购。经统计发现，京东商城、天猫、亚马逊等知名网商均在投诉之列。其中近几个月，来自京东商城的投诉达43条。
1 n2 ~4 c' w6 u/ [5 e■现状
销售投诉中过半是网购
8 `9 A+ Z' Q  L! V中消协投诉部主任邱建国介绍，2012年全国消协共受理网络消费投诉20454件，占销售类投诉的52.4%。合同纠纷、售后服务、产品质量在网络购物投诉中排在前3位。具体来说，就是网购宣传与实物不符、商品质量良莠不齐、一些网店不履行合同义务、网购物流配送问题频出、货款支付存在风险、欺诈行为屡禁不止、评价搜索玄机重重等。
■建议
授权消费者无理由退货
中消协律师团团长邱宝昌表示，消费者最好选择货到付款的方式，先验货再付款，做到一切要以实物为准，这样可避免虚假宣传。
很多消费者在冲动购物后遇到退货难、鉴定难，建议应赋予消费者无理由退货的权利，比如有一个7天的冷静期和后悔权。消费者购物前要考察网站资质，包括网站备案和相关认证，尽量选择有第三方支付的网站。
【案例】1新手机充电只挺两小时
王先生称，去年11月25日，他在京东商城买了部中兴手机，使用3天后发现充满电之后，手机只能用2个小时，打开手机后盖，发现手机背板上有返厂检修字样。
5 o3 P1 x: p4 ?/ P- x王先生称，他向京东商城申请退款，打了客服电话后，京东商城要求将手机取回返厂检测，否则无法解决，因担心手机拿去检测便拿不回来，王先生拒绝了。
' w7 V( s9 m$ }0 G4 M, y9 a* l7 A随后，王先生致电12315热线投诉，工商部门为他开了绿色通道，手机返厂检测。3天后，厂家检测后确定该款手机为返修机。
12月中旬，京东商城向王先生退了款。
3 a0 z/ Q. ^/ g+ U/ f安先生致电称，去年11月，他在京东商城上的加州途锐(现更名亚魂体育)商铺花689元订购了一双耐克男子跑步鞋。收货后，他感觉这双鞋有异样。上网搜索发现，多数消费者都称这双鞋是假的。安先生向卖家申请退款。
) `, [9 i/ u6 F" j0 `安先生称，多日来申请退款，加州途锐的客服不理会，多次联系京东商城客服，也未解决问题。安先生及多位有同样遭遇的网友通过发帖、发微博来维权。维权1个月后，店家答应退钱。
昨日，加州途锐网上客服称，该款鞋并非假冒产品，如客人不满意，可以退，运费由商家承担。
对于以上两起投诉，前日，记者致电询问，京东商城表示，这两件事正在核实处理。
【案例】2网购火车票遭遇退费难
拿到两张火车票的退票费，历时近半年。杨先生称，他去年9月15日从铁道部官网订了两张9月17日从北京到泰安的高铁票，但9月17日，杨先生正准备取票上车，被告知该车次列车因故障临时取消，官方发消息说购票费会在15个工作日返回乘客银行卡。
去年10月1日起，杨先生经常查看银行卡账号，并未发现车票退费入账。到今年3月初，我每个月都向铁路部门咨询此事，工作人员每次都说正在特办。
7 Q' ^; a; O" r. Y+ ^前日，记者致电北京铁路客户服务中心，接线人员通过查询证实确有此事，这是特殊情况，我们转给特办，需要一定时间，我们表示歉意。
8 X- t  f" w" c: X/ B9 f前日下午，杨先生告诉本报记者，在媒体关注下，北京铁路部门工作人员已与他联系，430元退票费已入账。
  S) v# h' h/ o8 c$ ~0 e杨先生说，他搜索发现，类似这样的退钱难并不少见。
. Z9 g; S" b8 i- H* p; j! n, o记者了解到，部分火车票订票网站存在退费难情况，湖北恩施的董小姐称，她去年8月底在赶火车网订购2张从西安到成都的车票，直到现在客服人员以各种理由不退费。
【案例】3新买笔记本原是二手货
- N& m# R. Y' v+ s* t刘先生称，2月25日，他在亚马逊卓越网的网店THINKPAD直销中心(中国)北京闯平辉腾商贸有限公司(以下简称闯平辉腾公司)订购一台9759元的联想笔记本。
收到电脑后，刘先生发现硬盘里有50G的他人资料。显示是去年11月、12月的科研资料等内容。他要求网店退货，但网店不承认。
维权陷入困境，刘先生了解到，该款笔记本的原使用者为北京某大学教授。刘先生与该教授联系，教授称该款笔记本他去年底使用，因笔记本质量有问题，退给了销售商。
4 F+ K7 u8 g$ W7 f# g前日，鼎好电子商城联想客户服务中心，工作人员对该笔记本做了检测，发现确为二手电脑。刘先生向联想公司、亚马逊卓越网投诉。
! D8 o# T  D8 v9 Y7 A* W. E联想工作人员称，亚马逊卓越网上的THINKPAD直销中心(中国)的闯平辉腾公司从去年12月底，已不是联想公司的签约经销商。该网店涉嫌侵权，将向相关部门反映。
2 @6 F, \! q: x! s前日，闯平辉腾公司管理人员承认该款笔记本确是问题机，打算返厂，可能工作人员疏忽，将问题机当新机销售给客户。昨日，网店管理人员称，将给刘先生一台同型号新笔记本。
8 Q  _1 [0 c0 P# @3 s& T0 i针对此事，亚马逊卓越网客服人员称，亚马逊存在工作疏忽，请客户原谅，我们将向管理方反馈，对店家处理。
1 t1 O3 D. x* c% _0 U& K; [4 F【案例】4新保暖内衣洗后现原形
% }. N# g2 @! @& e8 ^& k$ `/ g6 A9 Q罗先生称，今年1月底，他在天猫网的芭莎内衣专营店为父母买了4套保暖内衣，为孝顺，送父母各两套。同样品牌，店家说材质一样，质量有保证。
罗先生称，过年回家时，发现母亲的保暖内衣洗过后手感不错，而父亲的保暖内衣则开始大面积起毛、掉色，过年让父亲穿这样的新衣服，我心情很不舒服。
$ I; L; [9 J# v/ ~$ e罗先生将为父亲购买的经水洗后的保暖内衣图片发到网上，记者看到，保暖内衣上布满毛球。
. p1 F1 U: C; N2 o罗先生致电天猫官网客服及芭莎内衣专营店要求退货，多次未果。罗先生称，芭莎内衣店对他的要求多次搪塞，最后不再理睬，天猫官网也未拿出有效的处理方案。
! Y8 U1 e: X# y  b6 J. W4 h前日，记者致电天猫官网客服人员，天猫客服人员称将核实此事，根据实际情况处理。如果确有问题，将由商家承担。芭莎内衣专营店售后部工作人员称，他们所销售的商品均为正规品牌内衣，可能是厂家生产批次不同，或厂家生产中存在问题。
前日下午，罗先生称，经过天猫与该网店协调，网店已经答应退回起球内衣。
本版采写/新京报记者廖爱玲申志民实习生李馨李芝玉
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